1月25日，麦肯锡发布了《麦肯锡中国银行业CEO季刊》最新一期《极致客户体验：银行未来竞争的护城河》。

“2009年全球金融危机之后，监管成本在上升，但是整个宏观经济在下滑，银行回报率在下降。中国2015年开始，银行业增速下滑，从两位数下降到10%以下，包括不良率越来越严重，银行行长面临着巨大的挑战。”基于这一背景，麦肯锡全球资深董事合伙人兼大中华区金融行业咨询负责人曲向军指出，改善客户体验日益成为全球领先银行CEO的核心要务。与此同时，对标互联网企业，向新零售等行业进军也成为银行突破瓶颈的新增长点。

麦肯锡的该项调研表明，有75%的银行客户希望在5分钟之内得到在线帮助，61%的客户更愿意选择提供定制化服务的公司，79%的客户偏爱在线社交等等。

曲向军借欧美成熟银行的经验进一步说明：“仅仅靠传统增长手段，包括网点的布局优化、网点的智能化改造，包括产能提升，还有一些并购等，已不足以实现银行业绩的增长。”传统增长手段取得竞争优势的时代已经一去不复返。

另一方面，以蚂蚁金服、腾讯为代表的领先科技公司持续撼动着传统银行业务，从现金支付到“无现金支付”，再到智能技术驱动的“无感支付”等，金融科技企业正倒逼银行业提升客户体验。对此，曲向军指出：“互联网公司对于零售银行对长尾客户的侵蚀对贷款业务的侵蚀比国外更强。”

此外，客户行为的变化也在客观上要求银行业提升客户体验。新零售时代、新消费时代、新互联网时代，利用数字化渠道获取金融服务已成为主流，且随着线上线下渠道的融合，客户对于银行提供全渠道体验、定制化内容、智能数据、实时便捷及移动等服务的期望值正在不断提升。

大数据、云技术、区块链、人工智能、物联网等快速发展的新技术，在某种程度上也为客户体验提升提供了新动能。报告中指出，招商银行、微众银行等多家国内银行都已对此展开了尝试。

报告中指出，客户体验的成功转型，可使企业在2-3年内平均实现10-15%的营收增长、15-20%的服务成本降低和20-30%的员工满意度提升。

然而，尽管许多银行CEO对客户体验不吝投入，却并未收到预期的效果，事实上客户体验转型的成功仍需体系化的支撑。麦肯锡全球副资深董事合伙人喻宁进一步指出，银行还应向行业外，尤其是消费、服务和互联网企业对标。

以时下最热的“新零售”概念为例，麦肯锡曲向军认为，新零售最重要的就是把传统的以租户或者以商户诉求为出发点的金融理念，变成了以消费者体验为中心的，同时结合数据驱动的体验。

“原来零售业务盈利较弱，现在银行发现超越物理网点可以真正产生价值”，曲向军表示，新零售行业正从以心为本、数据驱动、形态重塑以及渠道整合等多方面，给银行业带来不断的冲击和启示。

相关的探索首先从国内城商行切入，曲向军向记者表示，团队在跟进的项目中，一家零售规模在四五千亿的城商行，通过大数据和新技术应用，零售业务每年可实现30%以上的增长。“零售这个东西是靠体系的，不是靠一个客户经理，体系一旦发现以后，越转越快。现在该银行里面零售业务的占比和贡献，基本上和对公业务一半对一半，2018年零售业务可以到70亿。”

而对于强监管周期下，中国银行合规成本较高，利润率消耗较大的情况，曲向军则表示：“现在宏观经济增速放缓，预期不良较高，很多银行发现可以把零售业务作为战略转型的重要业务，零售业务越来越成为他们一个战略重点。”

同时，“合规和风险能力非常重要”，曲向军强调称，“原来行长都不重视这个东西，你看一个银行放小微企业的贷款四千亿，没有人搞智能风控，模型不具备，就是凭互保联保的方式，他们没有迫切性。”由此曲向军指出，应将风险能力和合规能力提升到战略层面，二者并重才能实现业务发展及模式转变。

“我们给银行的建议是把银行改造成互联网公司的组织模式”，曲向军指出。

“银行要快速往金融公司、互联网公司这边去建立营地”，曲向军对于当前银行的转型路径提出了自己的判断。